Tajni kupac je osoba koja općim postupkom prikuplja podataka o kvaliteti usluga odredene tvrtke ili prodajnih vještina suradnika. Tajni kupci su obučeni promatrači koji se predstave kao normalni kupci u situacijama dok osoblje ne zna tko su i nakon toga izvještavaju nalogodavca o svome iskustvu.
Usluga se ocjenjuje po unaprijed utvrđenim objektivnim kriterijima.
Primjeri za kriterije pri ocjenjivanju usluge
- kompetencija
- ljubaznost
- vjerodostojnost
- sigurnost
- dostupnost
- komunikacija
- razumijevanje
- materijalno okružje
- susretljivost
- pouzdanost